Tamperelainen A Oy oli hiljattain tilannut pienyritykselleen uuden IT-järjestelmän vantaalaiselta toimittajalta B Oy:ltä. Vahvistaessaan tilauksen B Oy oli myyjänä sitoutunut tiettyyn aikatauluun sekä järjestelmän toimittamiseen sovittujen spesifikaatioiden mukaisesti. Projektin käynnistyttyä B Oy:n toimitus ei ollut valitettavasti mennyt, kuten asiat Strömsössä. Toimittajalla oli ollut vaikeuksia oman tukkuliikkeensä C Oy:n kanssa. Kun laitteita lopulta saatiin A Oy:n tiloihin Tampereelle, ilmeni, että osa niistä oli erilaisia kuin sopimusta tehtäessä oli B Oy:n kanssa sovittu. A Oy kysyi meiltä apua, kuinka tilanteessa olisi syytä toimia suhteessa omaan sopimuskumppaniin eli myyjään.

Kuvaus on tyyppiesimerkki liike-elämän sopimussuhteen suoritushäiriötilanteesta. Tilaaja ei koe saavansa sitä, mitä toimittaja on tilaajalle sopimuksella luvannut. Ostajan on syytä tuntea reklamoimisen pelisäännöt vastaavissa tilanteissa, joissa sen omat tavarantoimittajat taikka palveluntarjoajat ”möhlivät”. Ostaja luo reklamaatiokirjeenvaihdolla pohjan myöhemmille myyjää vastaan esitettäville vaatimuksilleen. Jos erimielisyys etenee käräjille, ostajan on näytettävä tapahtunut sopimusrikkomus ja myyjän rikkomuksen johdosta tekemänsä reklamaatio eli virheilmoitus. Korvausta vaativan tulee luonnollisesti perustella myös, mistä sille aiheutunut vahinko muodostuu ja ettei vahinkoa olisi ilman sopimusrikkomusta aiheutunut.

Kun ongelmatilanne syntyy, oikeaoppisen reklamaation laatimisessa auttavat seuraavat kokemusperäiset säännöt:

Kirjallisesti

Reklamaatio on poikkeuksetta syytä hoitaa kirjallisesti. Kirjallisesta reklamaatiosta jää itselle jälki, suullisesta vain todistajien puheet ja heidän toisistaan eroavat muistikuvat siitä, mitä palavereissa ja puhelinkeskusteluissa oli aikanaan keskusteltu.

Vähemmän tuttavallisesti kuin kauppaneuvotteluissa

Toimittajan sopimuksenvastaiseen menettelyyn kannattaa puuttua formaalimmalla tavalla verrattuna siihen, miten viestintää ja yhteydenpitoa hoidettiin toimittajan kanssa häiriöttömässä tilanteessa. Reklamaatiossa on kysymys tyytymättömyyden ilmaisemisesta. Vaihda sävyä muodollisemmaksi ja virallisemmaksi. Vältä tuttavallisuutta. Älä koskaan allekirjoita reklamaatiota pelkällä etunimellä! Yksi tapa lisätä viestinnän vaikuttavuutta myyjän suuntaan on vaihtaa reklamoijaksi joku muu kuin kaupan tilaajaorganisaatiossa neuvotellut henkilö. Kirjoita vaikka reklamaatio omalle esimiehellesi valmiiksi ja pyydä häntä lähettämään se omissa nimissään sellaisenaan eteenpäin.

Ripeästi

Kuinka nopeasti ostajan tulee reagoida ongelmien ilmetessä? Yleispätevää vastausta tähän ei ole. Toimitussopimukseen on saatettu sisällyttää aikamääre, jonka puitteissa ostajan on huomautettava myyjää virheestä. Jos reklamointiaikaa ei ole täsmennetty, virheestä on reklamoitava kohtuullisessa ajassa. Peukalosäännön mukaan pallo kannattaa heittää pois omista käsistä myyjälle mahdollisimman pikaisesti. Älä jää odottamaan toimittajalta laskua, vaan reklamoi heti, jos aihetta ilmenee.

Riittävän yksityiskohtaisesti

Ensimmäisessä yhteydenotossa on olennaista kiinnittää myyjän huomio siihen, mikä toimituksessa ostajan mielestä epäonnistui ja millaisia negatiivisia seurannaisvaikutuksia ostajalle aiheutui. Jos ostaja on tyytymätön toimittajan toimintaan monessa suhteessa, kaikki epäkohdat kannattaa yksilöidä jollain tarkkuudella. Oikeudellisiin vaatimuksiinsa (esimerkiksi kauppahinnan alennus taikka sopimuksen purkaminen) ja vaatimusten euromääriin ostaja voi palata myöhemmin seuraavassakin kirjeessään.

Rahaliikenne hetkeksi seis

Reklamaatiokirjeen lisäksi ostajan kannattaa yleensä myös jäädyttää kaikki rahaliikenne myyjään päin ja käyttää ns. pidätysoikeuttaan. Rahojen päällä istuminen on tavallisesti taktisesti viisasta. Myyjäyritys on kiinnostunut kauppahintasaatavastaan. Kauppahinnan maksun osittainenkin pidättäminen on tehokas keino motivoida myyjää korjaamaan toimituksen puutteet. Taloudellinen porkkana laittaa myyjän puolella asioihin vauhtia.

Eskaloiminen esimiestasolle

Jos myyjä on suuryritys, ostajan on hyvä mieltää, minkä tason päättäjän kanssa reklamaatiokirjeenvaihtoa kulloinkin käydään. Toimitusongelmien saattaminen myyjäyhtiön ylimmän johdon tietoon tehoaa usein. Jos myyjän alemmalla johdolla on päätäntävaltuuksia alennusten antamiseen, vaihtoehtona on tällöin pitää ylin johto pois jakelusta, mikäli tarjottu hinnanalennus tuntuu riittävältä.

Juristi mukaan

Reklamaation laatiminen voi olla perusteltua uskoa jo konfliktin alkuvaiheessa lakimiehen hoidettavaksi, jos myyjän toimitusvaikeuksista tai toimituksen virheellisyydestä seuraa ostajalle euromääräisesti suuria ongelmia tai tilanne on muutoin kimurantti. Joskus pelkkä uhittelu juristien ottamisella mukaan selvittelyihin riittää rakentavan neuvotteluyhteyden aikaansaamiseen.

Kokemus osoittaa, ettei reklamoimisen tärkeyttä voi ongelmatilanteen varalta liiaksi korostaa. Edellä olevia peukalosääntöjä ei ole tarkoitettu yleispäteviksi ohjeiksi, koska yksittäinen sopimus saattaa asettaa velvoitteita reklamaation ajan, sisällön ja/tai muotopuolen suhteen. Jos myyjä ei ole toiminut asianmukaisesti, reagoi ostajana aina nopeasti. Heitä Musta Pekka pois itseltäsi, äläkä haudo sitä! Esitä tyytymättömyys kirjallisesti. Peilaa reklamaatiossa myyjän toimintaa siihen, mitä osapuolet olivat kirjallisesti sopineet. Perustele kantasi. Kirjaa kaikki mahdolliset epäkohdat näkyviin. Säilytä dokumentaatio. Väännä rahahanat kiinni. Ole tiukka ja vaativa, mutta pidä ovi auki neuvotteluille, koska neuvottelupöytä on liikesuhteessa rakentavampi forum kuin raastupa. Lähesty myyjän ylintä johtoa. Käytä tarpeen mukaan ulkopuolista asiantuntijaa. Jos et tiedä, mitä tehdä, ota ainakin silloin yhteyttä asiantuntijaan.

Kirjoittajana Asianajotoimisto Alfa Oy:n osakas ja toimitusjohtaja Peter Rasmussen, joka on keskittynyt liike-elämän riidanratkaisuun, sopimus-, yhtiö- ja työoikeuteen sekä IPR-kysymyksiin.